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ISO10002客户满意管理体系

作者:   日期:2016-04-27  来源:  关注:264

    客户的不满意对公司发展有破坏性。近期调查表明,26个不露声色的客户中,平均有25个弃你而去,而你的朋友中有1560个也不会选择你。根据冰山几个何学类推法,公司若想经营有方就应设法使自己有别于其竞争对手,有意识地对其重要客户施行高效、可行的投诉处理体系,以进一步扩展业务。

    投诉管理工作非常具有挑战性,因为有一个投诉案例没有一个绝对的解决方案。如何将投诉问题圆满解决取决于投诉问题的了解程度、投诉处理的程序和最终对投诉解决方案的理解。新颁布的ISO10002质量管理标准—客户满意度---公司投诉处理的指导方针,可为达到上述目的,起到顾问参考的作用,要建立优质可信具有以下特性的投诉管理体系,ISO10002采用优秀的“计划-实施-检查-行动”办事程序,是不可或缺的帮手。

    ●可见性  ●可达性  ●响应度  ●客观性  ●费用  ●机密性  ●以消费者为中心  ●负责任●持续改进




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