ISO10002客户满意管理体系
作者： 日期：2016-04-27 来源： 关注：814
客户的不满意对公司发展有破坏性。近期调查表明，26个不露声色的客户中，平均有25个弃你而去，而你的朋友中有1560个也不会选择你。根据冰山几个何学类推法，公司若想经营有方就应设法使自己有别于其竞争对手，有意识地对其重要客户施行高效、可行的投诉处理体系，以进一步扩展业务。
投诉管理工作非常具有挑战性，因为有一个投诉案例没有一个绝对的解决方案。如何将投诉问题圆满解决取决于投诉问题的了解程度、投诉处理的程序和最终对投诉解决方案的理解。新颁布的ISO10002质量管理标准—客户满意度---公司投诉处理的指导方针，可为达到上述目的，起到顾问参考的作用，要建立优质可信具有以下特性的投诉管理体系，ISO10002采用优秀的“计划-实施-检查-行动”办事程序，是不可或缺的帮手。
●可见性 ●可达性 ●响应度 ●客观性 ●费用 ●机密性 ●以消费者为中心 ●负责任●持续改进